温州十大医院“患者满意度”出炉 附一医排第一

  制图陈万里

  附二医急诊住院部楼道上挂满了患者的衣物。 □魏一晓李吉/摄

  温州网讯昨天上午9时30分许,市卫生局发布“2014年温州卫生系统第三方评测调查报告”,温州十大医院患者满意度年度测评结果数据显示,综合医院中附一医高居榜首,专科医院中,市民对市第七人民医院最满意。从满意度调查二级项目来看,患者们对医院环境最为不满,其中医院伙食拉了后腿。

  此次“患者满意度”调查,是市卫生局邀请第三方北京美兰德信息公司,从去年5月至12月对我市十大医院进行5次调查,并在此基础上得出了年度数据。

  美兰德公司是通过与患者面谈、网络辅助电话调查的两类方式进行的满意度测评。测评对象分别为:附一医、附二医、温州市中医院、市中西医结合医院、市中心医院、市人民医院等六家综合性医院,以及温州医科大学附属口腔医院、附属眼视光医院、市第七人民医院、康宁医院四家专科医院。

  住院患者满意度高于门诊患者

  六家综合性医院与四家专科医院分开测评,在两大总测评结果中,还分为门诊患者满意度、住院患者满意度及从门诊、住院患者两大测评结果中求得的综合满意度(门诊+住院)。

  综合医院中住院服务总体满意度为85.5分,而门诊服务总体满意度79.8分,专科医院中,住院为87.3分,而门诊为84.3分。从以上数据看,住院患者普遍比门诊患者满意,专科医院患者也感觉比综合医院要好。

  据美兰德公司项目负责人王淑慧介绍,这种情况十分普遍,因为门诊患者比住院患者多,且流动性大,一位门诊医生每天接诊上百位患者,给每个患者只有三四分钟时间。而住院病人不同,他们住院期间有主治医师,护士们的照顾,有时候连化验单等护士、护工都可以代取,再加之患者住院多天与医护人员有较长的接触时间,会让患者更理解医护人员。

  “专科医院也是如此,”王淑慧说,“专科医院门诊、住院人数都会少于综合医院,有些专科医院患者人数甚至不到综合医院的十分之一。因此,医生对患者投入的精力和时间都会较多,会让患者感觉更好。”

  附一医排第一

  附二医居最后

  从(门诊+住院)的综合满意度来看,六家综合医院排名附一医排第一,为84.2分;其次是市中心医院83.3分;第三位是市中医院83.0分;市中西医结合医院82.0分排第四,市人民医院81.8分排第五;附二医81.7分居最后。

  患者满意度调查是基于六个二级指标测评,六个指标分别是:服务态度、服务质量、服务效率、医疗投诉、医院环境、廉洁情况。在这六个二级指标上,各大医院还有排名进行横向对比。记者看到,附二医之所以排最后,在于六大指标中有三项垫底,分别是:服务态度、廉洁情况、服务效率。其中服务质量也较落后,排第五名,医院环境排第四名。

  不过,从纵向比,从附二医去年5月至去年12月5次测评情况来看,附二医自身的患者满意度还是稳步上升的,只是上升幅度略小于其他医院。原因是门诊患者的满意度提升较缓慢。比如,去年8月、10月门诊满意度就只在79分原地踏步,12月才略“涨”到79.2分。六个指标的纵向比较,附二医廉洁情况和医院环境进步较小。

  王淑慧说,在患者满意度主观评价方面,患者对附二医的医院环境还颇有微词,一是儿童医院门诊过于拥挤、吵闹,二是抱怨医院门诊患者过多,院区相对太小,院内院外都很难停车。她谈到,附二医在新院区建设之后应当会有效缓解这些难题。

  附一医位居第一,有几项措施患者较满意,分别是:自主服务机增设群众满意度调查功能,开设胶片自主打印功能,完善了问路机导航功能;医院开通了手机门诊功能;以及志愿者导医服务,他们自主为患者挂号、预约预存等。

  对于满意度测评结果,市卫生局将整理出整改通知,转发各大医院建议改进,并定期验收。

  医院伙食最差

  护工态度一般

  再看下六大指标的综合医院排名。其中,医院廉洁情况排第一,为88分;服务态度和服务效率并列第二,为83.3分;而后依次是服务质量83.1分;医疗投诉79.6分。排最后的是医院环境,仅为77.9分。

  患者在医院环境方面有哪些不满意?记者看到评定医院环境的7个三级指标中,拉后腿的居然是“住院”项的“食堂伙食情况”,仅有68.7分,这在所有的三级指标分数中最低。此外门诊患者对硬件设施和环境卫生两方面不太“高兴”。而对病房的整洁卫生情况则表示良好。医院环境的六大综合医院横向比较中,附一医得分最高,为85.6分,而其他医院均在80分以下,市人民医院最低,仅71.6分。王淑慧表示,与附二医类似,市人民医院也是因医院较小,患者较多,而让患者觉得看病比较拥挤喧闹。

  在服务质量方面,门诊患者最满意各大医院收费信息可以公开查询。住院患者的考察指标内,“保姆(护工)服务质量”最让人不满意,仅79.5分,最满意的是“医师巡视情况”。

  服务态度方面,患者们最喜欢医生的服务态度,却对停车管理人员的服务态度诟病较多,仅有77.2分。

  服务效率方面,自助预约的便捷程度让患者点赞,但输液等候情况却排名垫底。

  美兰德公司透露,在进行医疗投诉的统计中,因“未投诉过”的患者占大多数,在假定反馈机制完善的情况下,没投诉过的患者定位“比较满意”。因该项目的指标统计口径与其他指标不一样,因此横向比较没有较大意义。

  专科医院收费信息不公开

  患者最不满意

  4家专科医院的综合(门诊+住院)满意度排名中,评价最高的是市七医院,为87.1分,其次是附属眼视光医院,为86.3分,康宁医院第三,为84.6分。(因附属口腔医院没有住院患者,因此不参与综合排名,附属口腔医院门诊满意度为83.4分。)从六大指标上看,患者最满意的仍然是廉洁情况,为92.0分,最低的是医疗投诉为80.1分。从服务质量上看,患者最不满意的是收费信息不公开。从医疗投诉方面,患者觉得康宁医院还有待加强。医院环境中最满意的是康宁医院。廉洁情况则以眼视光医院得分最高。与综合医院相同,患者对停车收费人员的服务态度,医院食堂伙食情况都评价很低。

  值得注意的是,康宁医院是唯一一家参评的民营医院。记者获悉,在去年5月首次测评时,康宁医院主动提出要参与测评,院长管伟立说,康宁是温州市唯一一家获得三甲等级的民营医院,因此,有必要参与到满意度调查中,以高标准来要求自身医疗服务水平。“我认为患者满意度调查方面没有公立和民营之分,这也是将来的趋势。”他还说,对于满意度调查凸显的不足之处,康宁医院将会努力迎头赶上。

2015-01-30 11:25:05    来源:温州新闻    编辑:温州新闻网
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