空调维修乱象之下,苏宁服务是如何成为“业界良心”的?

 

空调旺季来临,伴随维修需求暴涨,各种空调服务乱象全面爆发。服务不及时、夸大故障、偷换配件、没有毛病故意制造毛病……许多不法维修服务商的“套路”,多到让人防不胜防。

近日,空调维修服务乱象再成媒体热议的焦点。在搜索引擎上,随便搜索关键词“空调维修”,出来的多是关于空调维修“假维修”、“乱收费”、“内幕”的信息。

而在社交网络上,网友对近来频繁发生的空调维修问题颇为不满的同时,对苏宁在空调服务上的优秀表现点赞打Call。苏宁在行业乱象中保持规范自律,堪称一股清流,网友们大喊“良心”、“靠谱”。

良好的服务本本来是企业生存立足的基本要求,为何在商业巨头林立、体量庞大的今天反而成为了“稀缺品”?苏宁又是如何做到“业界良心”的?

其实,苏宁并没有什么诀窍,恰恰只是它们把服务当作一项基本功注入了企业成长的血液,不断给企业带来生命活力。

对苏宁有点了解的人就会知道,苏宁是从做空调起家的,服务正是苏宁的基因。

在1990年,那个人们买空调还买不上、买不起的时代,好服务就是一种奢求。苏宁却在服务上进行“大手笔”投入,苏宁老板张近东成立了一只300人的送货、安装、维修一体化的服务队伍。

在28年的成长历程中,苏宁始终坚持“服务是苏宁唯一的产品”这一理念。战略的起点,决定战局的终点。苏宁在服务上不断的推陈出新,一方面推高行业的服务水平,另一方面引领行业发展的标准。

当时苏宁提出“送货、安装、维修一体化”举措,即便放在今天,许多电商、零售企业也不能完全实现。

2001年,苏宁推出“阳光服务”原则,并确立以服务为本的理念。

2006年,苏宁首次参与制定空调安装“国标”,与中国家用电器维修协会共同起草《房间空调器安装质量检验规范》(试行)。

2013年,苏宁作为业内唯一的零售企业受邀参与制定“家用电子电器维修业服务经营规范”。该规范由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布。

2017年,苏宁帮客成立了蓝狮学院,直接培训4000名工程师,让家电售后工程师升级为一个与用户交互的新入口。

2018年3月,苏宁提出“30365”服务承诺,在消费者购买家电、生活电器时,如果商品出现质量问题,享受自收货次日起30天内可退货,365天内可换货的服务。其中,苏宁针对涉及售前、售中、售后的各个环节设立了46项目服务,确保服务全程中的规范、透明。

近期,苏宁空调节服务再升级,通过准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装等多项服务构成了一套完善服务系统。针对空调维修中收费不透明、高收费的问题,苏宁还主动推出了空调维修收费标准,并在作业前主动向顾客展示告知。

服务结束后用户扫码付费,苏宁易购后台会全流程监控,杜绝乱收费。苏宁还提供多渠道评价投诉通道,并确保当日受理并由专人跟进。

通过服务升级历程不难看出,苏宁不但在自身的发展过程中,不断通过服务创新提升企业竞争实力,而且还是行业标准的制定者,对行业自律、规范建设起到了积极的推动引领作用。周所周知,苏宁全力打造的智慧零售,其终极目的就是以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。显然,深厚完善的服务根基加上人工智能、物联网技术的运用,苏宁服务的优势无疑将在智慧零售时代进一步放大。

2018-07-06 15:26:09    来源:    编辑:
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